PejuangKantoran.com - Bagi kamu yang pekerjaannya bersinggungan langsung dengan pelanggan atau klien, pasti tahu bagaimana sulitnya berkomunikasi dengan mereka. Apalagi saat menghadapi pelanggan yang marah.
Kalau sudah seperti ini, kamu tidak boleh menanggapinya dengan kemarahan yang sama. Justru kamu perlu menghindari sikap dan bahasa defensif ketika berinteraksi dan merespons perkataan mereka.
Bahasa defensif bisa menjadi masalah
Bahasa defensif adalah bahasa yang kamu gunakan untuk melawan apa pun yang dianggap sebagai serangan. Ini merupakan cara yang salah dalam menanggapi pelanggan atau klien yang sedang marah.
Baca Juga: 9 Kebiasaan Orang Sukses yang Perlu Ditiru, Salah Satunya Kurangi Waktu Nonton TV!
Dengan bersikap defensif, kamu seolah membela diri atau seperti sedang bersiap untuk bertengkar atau adu argumentasi. Padahal, kamu tidak akan pernah bisa memenangkan “pertengkaran” dengan pelanggan atau klien.
“Kamu tidak akan bisa memenangkan perdebatan dengan pelanggan yang marah. Jika kamu ‘menang; atau menunjukkan kepada mereka kalau mereka salah dan kamu yang menang, perusahaan yang rugi,” ujar Micah Solomon, pakar transformasi layanan pelanggan
Ia menyarankan untuk menghindari ungkapan atau frasa defensif berikut ini:
• "Kami tidak akan pernah melakukan hal itu."
• "Hal itu tidak mungkin terjadi."
• “Itu bukan salah kami.”
• “Itu bukan tanggung jawab kami.”
• "Tidak itu tidak benar."
Contoh bahasa defensif seperti di atas menyiratkan dirimu menuduh pelanggan atau klien melakukan sesuatu atau pada dasarnya kamu mengatakan, “Itu tidak masuk akal.”
Jika memang pelanggan atau klien salah memberikan fakta, akan jauh lebih baik jika kesimpulan itu diakui secara bersama-sama.
Meskipun mungkin apa yang dikatakan oleh pelanggan atau klien tidak benar, tetapi jangan langsung mengatakannya secara frontal dengan kalimat seperti:
• "Anda seharusnya tidak melakukan itu!"
• “Anda HARUS melakukan ini dan itu.”
Kamu mungkin ingin bersikap sopan dengan memberitahukan mana yang seharusnya dilakukan, tetapi pada akhirnya kamu akan terdengar seperti menggurui.
"Saya rasa tidak seperti itu.”