Pentingnya Customer Journey dan 8 Cara Pendekatan Untuk Memahaminya

Pejuangkantoran.com -  Ada satu hal penting yang bisa dibilang wajib dipahami oleh semua lini di organisasi/perusahaan, terutama mereka yang tugasnya semakin dekat dengan keputusan yang memengaruhi pengalaman pelanggan.

Ha penting tersebut adalah customer journey. Customer journey adalah proses atau perjalanan yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah bisnis atau merek, mulai dari pertama kali mengenal produk hingga menjadi pelanggan setia (bahkan merekomendasikannya kepada orang lain).

Secara sederhana, customer journey menjawab pertanyaan: "Apa yang dialami pelanggan dari awal hingga akhir saat berhubungan dengan sebuah bisnis?"

Tak hanya yang berhubungan langsung dengan pelanggan, namun sampai fungsi pendukung, seperti operasi, teknologi, dan analitik akan memperoleh manfaat bear ketika mereka memahami customer journey. Ini karena keputusan mereka pun turut membentuk pengalaman pelanggan dari awal sampai akhir.

Misal, karyawan di departemen IT di Perusahaan makanan kemasan. Ketika mereka membuat sistem informasi yang bisa membuat distribusi produk menjadi tepat dan cepat sesuai kebutuhan wilayah, maka Perusahaan bisa mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pembeli karena pembeli tidak pernah kesulitan mendapatkan produknya di daerahnya.

Baca Juga: Langkah Kunci agar Strategi Lead Generation Kamu Berhasil dan Mendapatkan Pelanggan Setia

Untuk memhamai customer journey, kamu perlu memahami tahapannya yang umum, yaitu:

• Awareness (Kesadaran): Pelanggan mulai mengetahui adanya produk atau layanan.
• Consideration (Pertimbangan): Pelanggan mulai mencari informasi dan membandingkan beberapa pilihan.
• Purchase (Pembelian): Pelanggan memutuskan untuk membeli produk atau menggunakan layanan.
• Retention (Mempertahankan Pelanggan): Perusahaan berusaha membuat pelanggan puas agar kembali membeli.
• Advocacy (Rekomendasi): Pelanggan yang puas merekomendasikan produk kepada orang lain melalui ulasan atau media sosial.

Memahami customer journey itu penting karena Perusahaan jadi bisa:

• Mengetahui kebutuhan pelanggan di setiap tahap.
• Mengidentifikasi kendala (pain points) yang dialami pelanggan.
• Meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience).
• Meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan penjualan.Pentingnya 

Baca Juga: Apa Saja Keterampilan yang Harus Dimiliki B2B Sales Director dalam Mempertahankan Pelanggan?

Bagaiman Cara Memahami Customer Journey?

Untuk memhami customer journey kamu harus melakukan pendekatan sebagai berikut

1. Kenali siapa pelanggannya (Customer Persona)

Sebelum memetakan perjalanan, tentukan terlebih dahulu siapa yang dimaksud dengan pelanggan. Misalnya, umur, pekerjaan, tingkat pendapatan, tujuan yang ingin dicapai, masalah yang dihadapi, dan kebiasaan mencari informasi

2. Pahami tujuan pelanggan