Pentingnya Customer Journey dan 8 Cara Pendekatan Untuk Memahaminya

Setiap pelanggan memiliki tujuan. Misalnya seseorang membeli laptop, karena ingin bekerja lebih produktif. Seseorang membeli asuransi karena ingin merasa aman.  Dan sebagainya.

Fokusnya bukan pada produknya, tetapi hasil yang ingin dicapai pelanggan.

3. Petakan tahapan perjalanan pelanggan

Misalnya lima tahap berikut. Misal:

1. Tahap awareness: pelanggan menyadari apa yang ia butuhkan.
2. Tahap consideration: pelanggan mulai mencari informasi.
3. Tahap decision: pelanggan mulai mencari merek.
4. Tahap purchase: pelanggan melakukan pembelian.
5. Tahap after sales: pelanggan menggunakan produk dan mengvaluasi pengalaman.

4. Identifikasi touchpoint

Touchpoint adalah semua titik kontak antara pelanggan dan perusahaan. Contohnya: website, Instagram, TikTok, marketplace, WhatsApp, customer service, email, toko fisik, call center, atau aplikasi

Satu pelanggan bisa melewati belasan touchpoint sebelum membeli. Misal, pelanggan melihat iklan Instagram, ia lalu mengunjungi website atau membaca review YouTube atau melihat rating marketplace. Setelah itu ia akan chat admin, dilanjutkan dengan membeli.

 Setelah mendapatkan pengalaman dengan produk, ia menghubungi customer service untuk menanyakan hal-hal terkait dengan penggunaan produk yang belu ia pahami.
Baca Juga: Lakukan 4 Hal Berikut Ini Untuk Meningkatkan Pengalaman Positif Terhadap Layanan Customer Service

5. Pahami pikiran pelanggan di setiap tahap

Customer journey menjadi menarik ketika kamu tak hanya sekadar mencatat aktivitas pelanggan. Kamu juga memahami apa yang dipikirkan, dirasakan, diinginkan, dan yang membuat ragu  pelanggan.

Misal, pada tahap Awareness, pelanggana akan berpikir "Produk apa yang cocok?" Setelah itu di tahap Consideration ia mulai mempertanyakan “Apakah kualitasnya bagus?".

Jika kemudian berminat masuk tahap Decission untuk melakukan pembelian, maka pelanggan akan bertaya lagi “Harganya sepadan tidak?" dan saat tahap Purchase juga bertanya "Pembayarannya aman?"

Setelah melakukan pembelian dan menggunakan produk atau masuk tahap Asfter Sales, pasti akan ada pertanyaan "Kalau rusak bagaimana? Klaim garansinya ribet atau tidak?”.

6. Temukan pain point

Pain point adalah hambatan yang membuat pelanggan berhenti atau frustrasi. Misal website lambat, harga tidak jelas, sulit menghubungi CS, proses pembayaran rumit, dan sebagainya.