Kedua, hal ini menumbuhkan budaya kolaboratif yang lebih berpusat pada pelanggan. Tindakan kecil Laxman Narasimhan memiliki signifikansi budaya yang tak terbantahkan.
Fakta tersebut terjadi ketika para pemimpin mengotori tangan mereka, entah itu ketika Narasimhan membuat cappuccino untuk pelanggan drive-thru, atau CEO layanan keuangan yang menerima telepon dari 800 saluran.
Hal-hal itu adalah tindakan yang menggambarkan pentingnya setiap orang mengorientasikan diri mereka di sekitar pelanggan.
Tindakan Narasimhan adalah tindakan yang membantu membongkar hierarki organisasi yang kaku. Dia menunjukkan kepada karyawan bahwa tidak ada yang namanya pekerjaan kasar. Setiap orang, apa pun perannya, bisa ikut serta untuk melayani pelanggan.
Tindakannya juga menciptakan esprit de corps (jiwa korsa) yang kuat, yang membuat orang-orang di sekitar mendapat kesan bahwa sang pemimpin bisa didekati, dan bukannya selalu menyendiri.
Ketiga, menciptakan peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan. Pemimpin senior menggantikan posisi pekerja garis depan, dan melihat secara langsung tantangan yang harus mereka lalui untuk melayani pelanggan secara efektif.
Pemimpin bisa melihat apakah ada bentuk sistem kuno, prosedur yang tidak terdefinisi dengan baik, kebijakan birokrasi, desain pekerjaan yang tidak berdaya, produk yang terlalu rumit, atau hambatan lainnya.
Narasimhan, misalnya, menyaksikan sendiri bagaimana banyak pasangan cangkir dan tutup Starbucks ternyata memperumit pekerjaan barista. Dia sekarang berusaha menyederhanakan hal itu.
Para pemimpin mungkin membaca tentang hambatan-hambatan semacam itu dalam laporan manajemen, atau mendengarnya dalam rapat staf.
Namun beratnya hambatan ini benar-benar hanya terlihat ketika kita melihatnya dengan mata kepala sendiri, dan mengalami frustrasi seperti yang dirasakan karyawan.
Baca Juga: Rezky Adhitya Belajar Menjadi Produser Film dari Produser Manoj Punjabi
Apa yang dilakukan Narasimhan adalah latihan untuk melahirkan empati dan urgensi, memotivasi para pemimpin untuk menciptakan lingkungan kerja yang bebas dari rintangan semacam itu.
Banyak pemimpin yang fokus untuk menghemat waktunya dengan mengirim perwakilan ke rapat, atau mendelegasikan tugas kepada orang lain.
Tetapi menggunakan waktu untuk lebih melibatkan pekerja, adalah keputusan paling baik seorang pemimpin yang menambah jadwal kerjanya, seperti yang dilakukan Laxman Narasimhan ketika dia memilih untuk menghadiri pelatihan barista.